Le Dr Guillaumont inscrivit donc son projet dans le cadre de la démarche qualité et devint faciliteur, collaborant avec tous les services médicaux et médico-techniques ayant déposé un projet-qualité sur le thème : «Améliorer l’accueil».
L’action, débutée en novembre 1998 s’est achevée en juin 2000 par la validation du travail.
Un état des lieux fut dressé au moyen d’une enquête de satisfaction menée auprès des usagers et d’une enquête d’auto-évaluation effectuée au niveau des services concernés.
La synthèse de ces travaux fut remise au groupe de travail. Un noyau dur s’est mobilisé, a échangé idées et pratiques, apportant la dynamique indispensable à l’action. Dans le même temps différents référentiels étaient étudiés.
Des groupes se sont alors constitués pour réfléchir aux procédures d’accueil spécifiques à leur service notamment dans les services d’orthopédie, de gastroentérologie, chez les agents d’accueil et du standard?
La création d’un guide méthodologique CIC
Trois critères fondamentaux, appelés aussi CIC, ont été retenus afin de répondre aux besoins et désirs des patients et de leur famille :
– le contact
– l’information
– la confidentialité
Un guide méthodologique a été élaboré à partir de ces trois principes de base. Cette méthode fut approuvée par les instances décisionnaires.
La Direction Générale et la Direction Déléguée à la Qualité et à l’Accréditation ont même transmis une note de service à l’ensemble des unités d’hospitalisation et de consultation du CHU, leur demandant de s’inspirer de ce guide pour écrire leurs procédures d’accueil. Le guide est en ligne sur l’intranet du CHU*.
Ce travail remarquable a requis un important investissement personnel aux membres du groupe. Au cours de l’étude, le Dr Guillaumont a constaté la richesse des initiatives lancées dans les services qui «mériteraient selon lui d’être plus largement partagées». Enfin, le groupe s’est heurté à la lourdeur du système de validation et a dû «apprendre à monter au créneau». Une expérience qu’il saura capitaliser pour ses prochaines actions?
Composition du groupe de travail :
– Jean-Marie Vaquez, surveillant chef des services médico-techniques au Groupe Hospitalier Sud
– Françoise Goursaud, secrétaire médicale du service de radiologie C
– Messieurs Froment et Derainne représentants des usagers au CA du CHU
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Pour obtenir le guide CIC, vous pouvez adresser une demande par mail à Didier Gaillien à l’adresse suivante : href= »mailto:gallien.didier@chu-amiens.fr »
