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Que faire en cas de Bad buzz sur le web ?

Un guide pour apporter une réponse pertinente face à la rumeur ! « Fuyez l’hôpital et surtout le Dr xxx ! », « Les infirmières de xxx sont toujours très pressées. On ne comprend rien… » Sur internet, la santé occupe une place prépondérante avec des milliers de sites visités chaque mois par des millions de d’internautes. La plupart d’entre eux dispose d’un forum où les patients peuvent relater l’expérience de leur maladie, des soins reçus… Les professionnels aussi s’épanchent sur les réseaux sociaux
Un guide pour apporter une réponse pertinente face à la rumeur ! « Fuyez l’hôpital et surtout le Dr xxx ! », « Les infirmières de xxx sont toujours très pressées. On ne comprend rien… » Sur internet, la santé occupe une place prépondérante avec des milliers de sites visités chaque mois par des millions de d’internautes. La plupart d’entre eux dispose d’un forum où les patients peuvent relater l’expérience de leur maladie, des soins reçus… Les professionnels aussi s’épanchent sur les réseaux sociaux. Ils communiquent leurs affres, leurs récriminations et commentent leurs rencontres, leurs attentes, leurs vies au travail. Souvent en toute insouciance du caractère public de leur « post ». 

Quand il s’agit de compliments, tout va bien ! Mais que faire en cas de bad buzz ?
Quid du secret professionnel trahi ? A quel moment réagir ? Auprès de qui ? Avec quels moyens ?  Fini les démarches empiriques, il existe désormais un guide des bonnes pratiques qui explique comment qualifier le message incriminé, le graduer objectivement et lui apporter une réponse adaptée… Une nouvelle initiative de la Fondation MACSF.
« Parce que nous avons constaté que les équipes soignantes étaient souvent désemparées et blessées face à la viralité de propos négatifs voire dénigrants, la MACSF qui a pour mission d’accompagner les soignants dans leur quotidien privé comme professionnel a aussi voulu les accompagner sur le web. L’ouvrage que nous publions va les aider à concevoir une réponse pertinente face aux attaques » commente Yves Cottret, délégué général de la Fondation MACSF
La riposte doit être ajustée à la tonalité, et au contexte et être argumentée sur la base d’un diagnostic préalable. Ainsi les auteurs analysent diverses situations,  et pour chacune d’elles préconisent les bonnes réactions : éviter les postures trop défensives ou trop justicatives « Un message simple de prise en compte de la critique passe souvent mieux qu’une réponse trop argumentée. » 
Pas question donc d’empêcher qui que ce soit de s’exprimer, pas question non plus de ne pas rappeler le droit au respect dû à chaque individu – ce que la loi sanctionne comme étant un abus de la liberté d’expression » 
Le guide reprend également les différents recours légaux : la demande de suppression de message, le droit d’opposition et la condamnation de l’auteur ou du responsable.  
Focus sur le droit à l’image
Alors que sur le web  fleurissent les selfies et autre instantanés saisis dans toutes les circonstances, le livret rappelle aussi l’importance du droit à l’image et le caractère privé de la chambre d’hôpital.
Fruit d’un travail conjoint réunissant direction de la communication et juristes de la MACSF, directions et responsables de la communication des hôpitaux de Marne-la-Vallée, Orléans, Poitiers, Robert Debré de Paris, Rance Emeraude et Saint-Maurice, ce guide est aujourd’hui accessible à l’ensemble des personnels d’encadrement des structures hospitalières, sur commande émanant de leur direction générale ou direction de la communication adressée à yves.cottret@macsf.fr.
« Bad Buzz » vient compléter la collection d’ouvrages soutenue par la Fondation MACSF  tel le guide sur « la communication de crise » ou initiée  sous l’égide de la Fondation MACSF  tel le guide « Bonnes pratiques des réseaux sociaux »  
En savoir plus sur la Fondation Macsf
Créée en 2004, la Fondation d’entreprise MACSF s’est fixé un objectif unique en France : soutenir et accompagner les professionnels de la santé dans des démarches d’amélioration de la relation de communication patient / soignant. 

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