Le Département d’Accueil et de Traitement des Urgences (DATU) présente la particularité d’être à la fois un lieu d’accueil pour les patients anxieux, un lieu de consommation de soins, pas toujours justifiés, un lieu social de stress.
Les professionnels du DATU, confrontés au double impératif de prévenir et gérer la crise dans le respect d’un comportement déontologique et éthique, ont mené une enquête sur les situations de violence aux urgences.
Ils ont ensuite établi un plan d’actions pour apprendre à anticiper, à maîtriser et à gérer les situations d’insécurité, de non-respect et d’agression.
Les résultats de l’enquête : extension du domaine de la violence de la ville à l’hôpital
Adressée à l’ensemble des 142 personnels des urgences, l’enquête a bénéficié d’un taux de réponse élevé (81%) traduisant l’inquiétude des agents face à ce phénomène nouveau.
44% des personnels des urgences ressentent parfois un sentiment d’insécurité dans l’exercice de leur fonction.108 patients sur les 115 ayant répondu ont été victimes de violences verbales, 48% de violences physiques et seulement 23% font des déclarations d’accident de travail. 9 professionnels on déposé plainte.
Pour 95% des professionnels, la violence concerne les patients (93%), les familles (76%), les soignants (37%) et soi-même (11%). La violence s’exprime par l’agitation, les contentions, l’attente avec ou sans explication, le bruit, de refus de soins, les dégradations de matériels, les agressions verbales et physiques, attitudes difficilement acceptables et destructrices pour l’équipe.
La violence se localise en secteurs de soins (96%), dans le hall d’accueil (63%) et parfois dans le sas ambulance (32%). Elle est perceptible lors des pics d’activité (88%), au cours des soins et à l’arrivée du patient.
Les facteurs générateurs de violence sont en priorité l’éthylisme, les délais d’attente, les pics d’activité, les admissions forcées, les troubles psychologiques ne venant qu’après.
Sur les 115 réponses, seuls sept agents ne se sentent pas démunis par rapport à la gestion des situations de violence. Les réactions éprouvées oscillent entre un désir de conciliation, la peur ou l’évitement.
Apprendre à gérer la violence
Pour 86% des personnels, la situation pourrait être améliorée en réduisant les délais d’attente. Un plan d’actions propose d’autres solutions telles qu’une formation-action pour dépister les facteurs de risques et les anticiper, pour mieux accueillir et informer la personne soignée et ses accompagnants, pour apprendre à maîtriser les attitudes et les sentiments, pour travailler sur le stress, l’évitement ?
Une formation est aussi envisagée pour les Infirmières d’Accueil et d’Orientation.
Un groupe de paroles sera mis en place et réunira tous les quinze jours les professionnels du département.
A une plus vaste échelle, le CHU définit une politique de prise en charge des professionnels victimes de violence et d’amélioration des équipements de sécurité avec par exemple la protection des personnels d’accueil de nuit par un système d’appel relié au poste de garde.
Au niveau national, la circulaire du 15 décembre 2000 relative à la prévention et à l’accompagnement des situations de violence prévoie une dotation nationale de 15 millions d’euros pour financer les projets de prévention et accompagner les situations de violence dans les établissements de santé.
