Répondre aux besoins des usagers : mieux qu’une ambition, un projet d’établissement !

Pour le CHRU de Lille, être performant c‘est d’abord et avant tout répondre aux besoins des usagers. Une volonté que l’on retrouve dans son projet d’établissement construit en concertation avec les professionnels, les partenaires de l’hôpital, les patients et les médecins de ville. Ancrée depuis près de 10 ans dans le management lillois, cette politique d’ouverture a débuté en 2003 avec le premier jury citoyen. Depuis cette initiative, le CHRU de Lille invite régulièrement les usagers à prendre part à sa dynamique de développement avec à la clé des améliorations très concrètes :  la modernisation des espaces d’accueil, la création d’une antenne gériatrique aux urgences qui prend en charge les personnes âgées pour leur éviter une attente trop longue et les orienter vers un hébergement adapté, l’aménagement de chambres particulières dans la majorité de ces sites…
Depuis 2003, 3 autres jurys citoyens ont été organisés. Le dernier date d’un peu plus d’un mois et a débouché sur la constitution d’un groupe de citoyens chargé d’émettre des recommandations. Leurs priorités sont désormais inscrites au projet d’établissement 2012-2016, en cours de validation par les instances internes.
En 2011, les préconisations des usagers portent sur la mise en place d’une médecine personnalisée à l’hôpital et à la ville, ce qui suppose de resserrer le lien entre les professionnels de ville et l’hôpital. Autre souhait : la reconnaissance du rôle actif du patient, sa responsabilisation et l’introduction de la notion d’aidants à travers des informations et des formations adaptées. Les usagers veulent aussi un CHRU plus accessible au téléphone, en voiture, aux prises de rendez-vous. De ces propositions découlent une démarche interne de sensibilisation du personnel à la nécessaire adaptation de leurs métiers et de leurs compétences, sur le développement des partenariats et collaborations : permettre l’émergence de nouveaux projets…
La participation des usagers ne s’arrête pas aux rencontres citoyennes. Le CHRU de Lille a intégré les usagers dans la plupart de ses réflexions stratégiques. Ainsi, des représentants des associations de malades et des patients ont participé aux travaux d’analyse dans le cadre de la visite de certification en 2011. Un comité ville hôpital, associant médecins de ville et médecins hospitaliers est en cours de constitution. Et plus récemment, le CHRU a organisé des focus groupes réunissant patients et médecins de ville autour de leur perception de l’hôpital dans toutes ses dimensions : accessibilité, relation, coopérations.
En interne, le CHRU de Lille s’est également structuré afin de recueillir les opinions des professionnels. Ainsi, 3 tables rondes ont été organisées autour des thématiques du projet social et de management, de la perception de l’hôpital et de la vision à 10 ans du CHRU. Autant de sujets qui préoccupent les professionnels.
A l’écoute de la parole citoyenne, le CHRU de Lille a ouvert en octobre 2011 une maison des usagers. Véritable maison au cœur du campus, elle est le trait-d’union entre les usagers et l’hôpital. Associations de malades, soignants et partenaires s’y relaient afin d’apporter écoute, partage et échanges aux patients et à leur entourage.
D’après un article de Sandrine Delaby – Déléguée à la Communication et aux relations avec les usagers du CHRU de Lille