Les bureaux des entrées se situent en première ligne des consultations et des hospitalisations. Accueil physique, démarches administratives, facturation : les missions des équipes qui en ont la responsabilité constituent un véritable métier trop souvent mal cernés par le public et parfois même par les établissements hospitaliers eux-mêmes. Travail de précision où il faut tout à la fois donner et recevoir des informations dans un contexte émotionnel délicat où l’inquiétude exacerbe les échanges. Les bureaux des entrées du CHU de Nancy ont réalisé en 2008 près de 470 000 dossiers pour les patients externes et 110 000 dossiers pour les patients hospitalisés (hospitalisation complète et hospitalisation de jour).Témoignages au CHU de Nancy avec Marie-Christine Sillaire du bureau des entrées de l’hôpital d’adultes de Brabois et Philippe Schaeffer de celui de l’hôpital Central.
« Bonjour madame, bonjour monsieur, asseyez-vous ». Cette phrase, Marie-Christine Sillaire la prononce plusieurs fois par jour à l’hôpital d’adultes de Brabois. Souriants, attentifs, pédagogues : les « admissionnistes », comme le veut le jargon spécialisé, reçoivent les patients et leurs accompagnateurs aux guichets. « Juste avant un rendez-vous médical, le stress et l’inquiétude prennent souvent le dessus. C’est pourquoi les formalités administratives peuvent apparaître comme dérisoires » explique Marie-Christine Sillaire « nous devons en tenir compte pour que la première étape du parcours de soins se passe au mieux. »
Hormis pour les urgences, toute arrivée dans le hall de l’hôpital, consultation ou hospitalisation, voit l’application d’un rituel immuable : l’attribution d’un numéro de passage par les hôtesses d’accueil et son affichage en lettres digitales sur l’écran de la salle d’attente. Cette attente, que les objectifs d’organisation tendent à raccourcir le plus possible, permet de préparer les documents qui seront obligatoirement réclamés : papiers d’identité et carte Vitale, carte de mutuelle ou de CMU. « C’est du temps gagné et donc un peu moins d’attente pour les autres patients » précise Marie-Christine Sillaire, « nous devons faire au plus vite tout en restant à l’écoute. » Une exigence difficile à gérer face à un public rassemblant des personnes tout aussi prioritaires les unes que les autres : « C’est un métier qui demande une grande ouverture d’esprit et pas mal de sang-froid lorsque l’impatience monte.»
Les informations sur le patient saisies informatiquement le suivront pendant tout son séjour à l’hôpital. Identité, lieu et date de naissance sont nécessaires pour distinguer une personne d’une autre et éviter les risques de l’homonymie. Le numéro de sécurité sociale est une autre source d’identification primordiale pour le suivi médical et la facturation. « C’est pourquoi actualiser sa carte Vitale en cas de changement de situation personnelle est important », recommande Philippe Schaeffer, cadre responsable des admissions au bureau des entrées de l’hôpital Central.
Pour les consultations, s’y ajoutent le nom et les coordonnées du médecin traitant et pour les hospitalisations ceux de la personne à prévenir en cas d’urgence. « Même si le patient est déjà venu chez nous auparavant, ces informations sont redemandées à chaque entrée », explique Philippe Schaeffer, « nous devons faire preuve de rigueur et de vigilance sur l’enregistrement car la moindre erreur est compliquée à rectifier. » C’est au cours de cette rencontre que sont données les informations pratiques sur l’hôpital : ouverture d’une ligne téléphonique, accès à la télévision, remise des objets de valeur … Le tout se concluant par la remise d’un outil administratif précieux pour tous, sorte de sésame hospitalier : « Les étiquettes ! Qui seront utilisées par le ou les services du CHU pour chaque acte et examen complémentaire prescrit (radiologie, analyses biomédicales) » conclut l’agent hospitalier. Aux urgences l’accueil administratif se complexifie du fait du caractère exceptionnel de l’accueil. Le dossier des patients arrivés aux urgences ou sur brancard se fait en lien avec le service de soins concerné. « Au besoin, nous joignons l’entourage du patient si les papiers trouvés sur lui nous le permettent. Parfois, c’est un vrai travail d’investigation que nous menons », souligne Marie-Christine Sillaire. Si la sortie d’une consultation ne nécessite pas un passage par le bureau des entrées, en revanche, la fin d’une hospitalisation voit l’attribution d’un bon de sortie délivré par le service de soins aux hôtesses d’accueil qui l’intègrent au dossier. S’il s’avère incomplet ou si le patient a déjà un rendez-vous programmé, il doit repasser par l’un des guichets.
Organisés, disponibles, précis, les agents des bureaux des entrées font preuve également de qualités humaines exigeantes. Lors d’un décès à l’hôpital ce sont eux qui accueillent les proches pour les formalités administratives, en lien avec le service de soins et les chambres mortuaires du CHU. « Notre satisfaction, c’est de montrer qu’au quotidien, nous contribuons à faire que les choses se passent mieux pour les patients et leurs proches et ce, même dans les situations les plus difficiles », conclut Philippe Schaeffer.
