Comment intégrer la parole des usagers dans un projet d’établissement ? Le CHRU de Lille dresse un premier bilan de 4 années de participation citoyenne et annonce un développement prochain autour de prise en charge de la personne âgée …
Fort de sa première expérience inédite en 2003, le CHRU de Lille a reconduit en 2005 un forum citoyen. Désirant associer les usagers à l’élaboration son projet d’établissement 2004-2008, le CHU de Lille a adopté le principe d’un jury citoyen composé de 12 citoyens volontaires. Recrutés par voie de presse, ces « néophytes éclairés » ont été sélectionnés parmi 100 candidatures ; ils constituent un « panel » représentatif de la population en termes d’âge, de sexe, de catégorie socio-professionnelle et d’origine géographique.
Si la première édition avait pour objectif de confronter les orientations stratégiques de l’hôpital à un jury de citoyens, le forum de 2005 a rendu compte à ce même panel des mesures prises par l’hôpital sur les bases de leur recommandations émises par le jury en 2003.
Lors du jury citoyen, le 23 février 2003 au cours duquel étaient exposées les grandes lignes du développement du CHU, les représentants de la population ont exprimé leurs attentes :
En premier lieu, le souci de voir placé l’humain au coeur du système. Priorité donc à l’accueil, à la prévenance, à l’identification des intervenants, à la réduction des temps d’attente, à la sécurité des biens et des personnes.
Les citoyens ont insisté sur la nécessité pour le CHU de centrer son organisation autour du malade et de sa famille, sur l’importance d’un meilleur suivi interne du parcours des patients et d’une coordination avec les acteurs de soins externes.
Autre orientation à privilégier : l’innovation fondamentale garante du caractère dynamique de cet établissement de référence.
Ce sont les recommandations du jury citoyen qui ont constitué le fondement du Projet d’Etablissement du CHRU de Lille. En effet, les 9 volets du projet d’Etablissement intègrent les recommandations du jury citoyen de 2003.
Fort de cette expérience, le CHRU ne comptait pas s’arrêter à cette confrontation inédite, c’est pourquoi le 23 mars 2005, un forum citoyen rassemblait les professionnels du CHRU, les usagers et les membres du jury de 2003. L’objectif de cette rencontre était de montrer comment le CHRU de Lille avait intégré les recommandations du jury dans son Projet d’Etablissement 2004-2008.
Ainsi, les futurs aménagements architecturaux, l’amélioration du confort hôtelier, la lutte contre les infections nosocomiales ont été exposés aux usagers, débattus puis validés. La communauté médicale et soignante et les usagers se sont ainsi retrouvés dans l’expression de valeurs communes : la responsabilité, la prévenance, l’empathie, le respect de l’intimité et de la dignité.
Un premier bilan de la participation citoyenne à ce type de débat a permis de formaliser les priorités des usagers
– les usagers souhaitent être intégrés à la vie de leur hôpital. Innovations technologiques et de prise en charge sont plébiscitées mais l’accueil, la responsabilité et la compétence sont des valeurs essentielles exprimées par les usagers, valeurs qui ont trouvé écho auprès de la communauté hospitalière.
– La stratégie et la politique de l’établissement intéressent les usagers qui veulent garantir une qualité des soins et une vision humaine dans la prise en charge
– pour le CHRU de Lille, ces échanges avec les usagers ont encouragé les orientations prises de recentrer certaines actions autour du patient. La mise en place des transversalités au CHRU de Lille dès 2002 était déjà le signe d’une organisation hospitalière centrée autour du patient et de sa famille. Les transversalités organisent des réseaux médicaux et soignants internes au CHRU pour mettre en commun des expertises complémentaires et harmoniser les pratiques pour une prise en charge globale (ex la prise en charge de la douleur, de la précarité, le handicap, l’enfant, les soins palliatifs, les greffes).
Plus qu’une participation, une intégration des usagers
Les deux éditions du forum citoyen du CHRU de Lille ont conforté l’idée que les usagers devaient faire partie intégrante de la vie de l’hôpital. C’est pourquoi, le CHRU de Lille a créé en octobre 2006, sa Délégation aux usagers. Aux côtés de la commission et relations avec les usagers, la Délégation a pour objectif d’organiser l’expression et la prise en compte des avis des usagers et des associations de bénévoles, de mesurer la satisfaction des usagers et d’assurer les liens entre les représentants des usagers et les directions du CHRU de Lille.
Les représentants des usagers au Conseil d’Administration intégrés à la Délégation aux usagers, ont été rejoints par les membres du jury citoyen de 2003.
Le CHRU de Lille ne compte pas s’arrêter à ces deux éditions. En effet, un forum citoyen centré sur la prise en charge de la personne âgée est programmé en octobre 2007.
Sandrine Delaby
