Déclarée « année des patients et de leurs droits » par le ministère de la santé, 2011 est l’occasion pour l’Assistance Publique-Hôpitaux de Paris de présenter la palette d’initiatives déployées pour faire vivre les droits des personnes à l’hôpital : 38 chargés des relations avec les usagers et 156 représentants des usagers et des familles, 10 maisons d’information en santé*, des plaquettes d’information ciblées**, un film réalisé avec la Ligue contre le cancer***, des formations destinées à sensibiliser les hospitaliers aux chartes… et, point d’orgue de cette vaste mobilisation institutionnelle : la journée qualité et droits des patients. Sa 5ème édition se déroulera le 14 juin prochain et sera dédiée à « l’information au cœur de la relation avec les usagers »****. A l’AP-HP, le respect de la personne malade est compris au sens large. Cette notion recouvre à la fois l’attention portée aux droits des patients et le souci de leur satisfaction. Objectifs qui relèvent d’un même programme qualité visant à donner toute leur place aux consultants, aux hospitalisés et à leurs proches et à améliorer leur écoute, leur accueil et leur accompagnement.
« Les droits des patients ! Un thème cher à l’institution et depuis longtemps » renchérit Anne-Claude Le Voyer, directrice du département des droits du patient et des associations qui aime rappeler le rôle de précurseur de l’AP-HP en matière de démocratie sanitaire « Dès 1996 un département des droits des malades était ouvert, véritable interface entre nos hôpitaux et les représentants des usagers ». Les actions menées aujourd’hui s’inscrivent dans le droit fil de la politique d’humanisation de l’hôpital amorcée en 1995 par la promulgation de la charte du patient hospitalisé. Demain, les changements d’organisation et la future direction du service aux patients et de la communication donneront encore plus d’ampleur à cette mission en harmonisant les pratiques. « A l’AP-HP, nous sommes très fiers de dispenser d’excellentes prises en charge médicales et infirmières. Nous restons aussi très vigilants quant au respect des droits des personnes mais nous devons être plus attentifs à l’environnement relationnel et organisationnel proposé aux malades. Pour que le service rendu aux 5 millions de personnes qui nous font confiance chaque année soit optimal à tous les niveaux, plusieurs marges de progression ont été identifiées comme simplifier l’accessibilité à l’hôpital, la prise de rendez-vous, anticiper le parcours de soins et le retour au domicile… » C’est un peu la feuille de route de la Direction du service aux patients et de la communication. Pour garder le cap, l’équipe de Madame le Voyer s’appuie sur les analyses et recommandations formulées dans les rapports des Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) pour améliorer « l’hospitalité ».
Les enseignements des Commissions des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge
L’analyse des 38 rapports des Commissions des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge (CRUQPC) est l’occasion pour l’AP-HP de vérifier le bon respect des droits des patients et d’apprécier le degré de satisfaction des consultants et des personnes hospitalisées. Ces évaluations annuelles débouchent sur la mise en oeuvre de mesures correctrices dans les différents sites de l’AP-HP.
En 2009, les hôpitaux de l’AP-HP ont recensé 5 482 réclamations contre 5 742 en 2008, soit une diminution de 4.5%. Ramené à l’ensemble des patients traités, le taux des personnes mécontentes ne représente que 0,1% des malades accueillis. Et, si leur nombre baisse légèrement, les motifs d’insatisfaction exprimés par les usagers (7 207) connaissent une augmentation de 3.2% ; une hausse qui s’explique par la meilleure comptabilisation de l’ensemble des griefs exprimés dans un même courrier (accueil, restauration, prise en charge soignante…).
Qui réclame ? Plus de la moitié (52%) des réclamations émanent des patients, 38% de la famille et 10% d’autres personnes.
Quels sont les trois principaux motifs d’insatisfaction ? Première cause de mécontentement : la qualité des traitements et des soins (38%). Cet item regroupe notamment les relations avec le personnel médical et non médical, les délais d’attente, la prise en compte de la douleur, les erreurs de diagnostic, les accidents thérapeutiques, l’accompagnement de fin de vie, le secret professionnel, l’organisation des examens, le nursing, …..
Pour Anne-Claude Le Voyer, ces plaintes interrogent avant tout le comportement de certains professionnels ; un phénomène de posture qui prend des formes différentes selon le statut. Chez les médecins, on peut parfois regretter un certain formalisme qui, pensent-ils, les protégera du risque pénal. Leur position défensive peut se traduire par une communication froide et technique notamment sur les conséquences possibles des interventions chirurgicales ; une distance mal vécue par les malades. A la décharge des médecins, il faut reconnaître que leur formation initiale les sensibilise peu à l’empathie.
Chez les paramédicaux, les problèmes d’effectifs, de disponibilité sont souvent mis en avant. L’usure, la routine sont également responsables de certaines maladresses dans la relation au malade. D’où la nécessité de concevoir une vraie stratégie managériale de gestion des ressources humaines avec des changements de poste plus fréquents…
Autre critique : la sécurité des personnes et des biens citée dans 12,2 % des réclamations. Il s’agit de vols, de perte ou de dégradation d’objets, d’incidents ou accidents non thérapeutiques, de violences.
Enfin, troisième motif de plainte : la facturation (12%). Le mécontentement est souvent lié à une critique de la qualité des soins. En effet lorsque les patients ne sont pas satisfaits de la qualité, ils contestent la facturation liée à leur prise en charge.
En 2009, si l’insatisfaction relative à la « qualité de l’hôtellerie » et à l’« information et consentement » connaissent une baisse respective de 2.45 et 0.7 points, les motifs de réclamations portant sur la qualité de l’accueil progressent de 1.3%.
Forts de ces constats, de nombreuses initiatives ont été déployées pour améliorer la satisfaction des patients et promouvoir leurs droits
Au niveau de la direction générale de l’Assistance Publique – Hôpitaux de Paris
Une commission centrale de concertation avec les usagers vient d’être créée. Sa mission : conduire le dialogue institutionnel avec les patients et formuler des recommandations. Aux côtés de la directrice générale de l’AP-HP et des représentants des usagers et des familles siègent des responsables administratifs et médicaux, des médiateurs et des soignants… Première réunion le 7 juin 2011
Au niveau des établissements
– Formation pluriannuelle des secrétaires médicales sur l’accès au dossier médical et rappel régulier de l’importance du respect des délais.
– Mesures disciplinaires prises pour négligence professionnelle à l’égard des usagers.
– Plan de formation du personnel relatif à la « loi Léonetti » : un dépliant à l’usage des professionnels a été réalisé et distribué.
– Elaboration d’un guide intitulé « Information des patients et responsabilité des professionnels» présenté aux membres de la CRUQPC.
– Revue de projet : réunions trimestrielles avec les cadres paramédicaux et administratifs de pôles pour dresser un bilan des réclamations par pôle. Prévention des chutes : mise en place d’un groupe de travail sur l’évaluation des pratiques professionnelles (EPP) et une revue de mortalité morbidité (RMM) dont les travaux sont présentés à la CRUQPC.
– Mise en oeuvre de rappels sur le thème de la bientraitance dans chacune des unités.
– Rédaction et diffusion d’une fiche conseil pour les personnels sur la gestion de l’agressivité.
– Cahier de suivi de linge afin d’éviter les disparitions de vêtements et de trouver les causes des dysfonctionnements. Audit repas…
– Dispositif d’écoute du patient formalisé (la chargée des relations se déplace dans le service en cas de réclamations).
– Imputation du coût des pertes d’objet dans les budgets des pôles.
– . Revues morbidité mortalité (RMM) lors de décès ou ré-hospitalisations inattendus.
– Des ateliers d’études de cas sur la relation soignant-soigné organisés par la médiatrice non médicale, psychologue clinicienne. Ce projet, inspiré par l’analyse qualitative des plaintes exprimées par les usagers vise à mettre à la portée de tout soignant, médecin ou non médecin, un outil de réflexion et d’analyse des questions relatives à la relation thérapeutique.
Marie-Georges Fayn
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*Les 10 maisons d’information en santé (MIS) de l’AP-HP
– 3 Espaces rencontres informations (ERI) à Ambroise Paré, Henri Mondor, et
Avicenne. Les ERI ont vocation à se transformer en MIS à l’issue des conventions
avec les partenaires fondateurs.
– 2 MIS dédiées aux maladies cardio-vasculaires à HEGP et Lariboisière.
– 2 MIS initialement dédiées à l’information sur le cancer et ayant ouvert leur champ au
VIH (Bicêtre) et au psoriasis (St Louis).
– 2 espaces familles (Necker et Robert Debré).
– Un espace parentèle (Trousseau).
** Pour toute information sur ces outils, contacter Madame Anne-Claude Le Voyer – Directrice du Département des Droits du Patient et des Associations — Siège de l’AP-HP – 3, Avenue Victoria – 75184 PARIS CEDEX 04 – Tel : 01 40 27 37 60 – anne-claude.le-voyer@sap.aphp.fr
***Visionner le film sur www.droitsdespatients.fr
**** Pour télécharger le programme en ligne et s’inscrire : http://journee-14juin.aphp.fr
