Des patients globalement satisfaits ayant tout particulièrement apprécié la qualité des soins, la rapidité de réponse à leur appel d’urgence, le soulagement de leur douleur, la clarté des informations reçues, l’amabilité et de la politesse du personnel… Tel sont les résultats élogieux et stimulants de l’enquête SAPHORA menée auprès d’un échantillon représentatif de 120 personnes hospitalisées au CHU de Saint-Etienne entre le 16 juin et le 15 juillet 2011. Un satisfecit qui va droit au cœur des équipes. Pour la direction générale ces bons scores récompensent les efforts accomplis dans tous les domaines de la prise en charge et l’importance accordée dans les services à l’écoute des usagers. Cette dynamique se traduit aujourd’hui très concrètement dans le quotidien des hospitaliers et dans le projet médical construit autour du patient.
La satisfaction est générale
92% des patients sont très satisfaits ou satisfaits de leur séjour au CHU de Saint-Etienne et 84% choisiraient cet établissement s’ils devaient être hospitalisés à nouveau. 87% des patients recommanderaient le CHU à leurs proches s’ils devaient être hospitalisés pour la même raison qu’eux.
Sont plébiscités : les soins de qualité
81% des patients qualifient les soins reçus d’excellents ou très bons.
Sur les 70 patients ayant demandé une aide en urgence, 89% d’entre eux n’ont pas attendu du tout ou très peu. Sur 79 patients ayant eu des douleurs, 72% estiment la prise en charge de leur douleur excellente ou très bonne.
L’ information bien comprise
Lorsque le patient (ou les parents de l’enfant) interroge les médecins, il comprend toujours ou presque toujours les réponses, dans 80% des cas.
Les qualités humaines du personnel soignant
Les patients ont jugé, à 75%, leur accueil excellent ou très bon lors de leur arrivée dans le service de soins. Pour 95% des patients hospitalisés au CHU de Saint-Etienne, le personnel soignant est toujours ou presque toujours aimable et poli. Les patients se sont sentis respectés (ex : les professionnels ne parlent pas entre eux comme si le patient n’était pas là) : pour 86% d’entre eux, ils n’ont pas été gênés par ce type de situation.
Le CHU de Saint-Etienne n’a pas attendu l’obligation réglementaire prévue en 2012 pour lancer une enquête de satisfaction auprès de ses patients hospitalisés. D’autres baromètres suivront afin de conforter la dynamique d’amélioration continue de la prise en charge du patient
Méthodologie de l’enquête
L’évaluation a été confiée à SAPHORA, cabinet spécialisé retenu par la direction générale du CHU de Saint-Etienne après appel d’offres. La méthodologie retenue est celle du sondage. 240 personnes ont été tirés au sort parmi les patients (enfants et adultes) hospitalisés pendant plus de 48H00 du 16 au 29 mai 2011, dans les services de médecine, chirurgie ou obstétrique. Parmi ceux-ci, 120 patients constituent l’échantillon représentatif. Ils ont été interrogés par téléphone par l’institut de sondage agréé, 15 jours après leur sortie, soit entre le 16 juin et le 15 juillet 2011. Toutes les réponses étaient absolument anonymes et les résultats seront détruits à l’issue de la période de garde.
Une information en amont : Plusieurs semaines avant l’enquête, une information par voie d’affichage a été donnée aux patients et à leur entourage dans tous les services d’hospitalisation concernés et dans les services d’admission,. Le droit de refus de participer à cette évaluation était précisé ainsi que les modalités pour l’exprimer. Cette information a été renouvelée par écrit à chaque patient tiré au sort, avec rappel de leur droit de refus. Enfin, lors de l’entretien téléphonique lui-même, le patient avait la possibilité de refuser de répondre.
