« Hospitalité » : la qualité par la pédagogie, ça marche !

Soucieuse d’améliorer l’expérience des patients, l’Assistance Publique (AP-HP) a engagé une démarche de labellisation « Hospitalité » dont l’efficacité a été démontrée.  Des chercheurs ont suivi les 211 services (29 hôpitaux) engagés dans la démarche, de février 2017 à juin 2019. Les résultats montrent que les améliorations concrètes instaurées rapidement par les équipes ont permis de faire progresser leurs scores en matière d’accueil. L’étude a été menée sous la direction du Professeur Gérard Reach*. Les résultats ont fait l’objet d’une publication dans BMJ Quality Open
Réception des patients, information, propreté, confort, environnement, services supports, culture, détente, mieux-être… Les évaluations obtenues sur ces différents critères ont grimpé entre la visite initiale et celle de labélisation grâce aux améliorations déployées par les équipes. Par exemple, un plan d’accès pour les voitures, piétons, transports en commun, le parking a été ajouté à la convocation. Dans la salle d’attente, les agents se sont mobilisés pour enrichir l’offre culturelle, avec des expositions d’œuvres, la mise à disposition de magazines récents, de flash code permettant de découvrir les premières pages d’un livre, la réservation de taxi. L’accueil et l’information ont été renforcés par le port du badge, le recrutement de volontaires au service civique chargés de missions d’accueil et d’animation, un nouveau livret d’accueil rassemblant les infos essentielles… La signalétique des toilettes et des services a été revue. A la clé, la reconnaissance de ces efforts par de meilleures évaluations et un sentiment de fierté partagé par les équipes
L’innovation « d’hospitalité » tient à la capacité de se mettre à la place du patient, et de regarder les résultats et non les moyens à travers une grille d’observation (perception) et des questionnaires patients administrés au cours de la visite (ressenti). Pour ce faire, la visite de labellisation est réalisée par un binôme professionnel/représentant des usagers ou bénévole d’association.
Le label « Hospitalité »
Attribué pour une durée 4 années, le Label « Hospitalité » est attribué pour quatre ans aux services volontaires dès lors que ceux-ci réunissent des critères définis sur sept champs complémentaires tels que l’accueil ou la qualité de la relation. Pour obtenir le label, le service doit dépasser 80% des objectifs fixés au sein du référentiel. Tous les hôpitaux de l’AP-HP sont engagés dans cette labellisation.
Quand l’« Hospitalité » fait école
Le label « Hospitalité » AP-HP est une première dans le monde hospitalier. Il s’agit d’une démarche protégée et déposée auprès de l’INPI. L’AP-HP a contractualisé la cession de cette démarche et du référentiel Label « Hospitalité » AP-HP auprès d’établissements publics de santé et un accompagnement a été établi. Certains d’entre eux, comme Toulouse et Valenciennes, ont contractualisé avec l’AP-HP et des contacts sont engagés avec d’autres établissements hospitaliers.
 * Hôpitaux Universitaires Paris-Seine Saint Denis et de l’Université Paris 13
Sources : 
Lien vers l’article publié sur BMJ Quality Open : http://dx.doi.org/10.1136/bmjoq-2018-000576 
Auteurs : Gérard Reach1,2, Sophie Bentégeat3, Isabelle Mounier-Emeury3, Brigitte Le Cossec3, Sadiyé Yesilmen3, Vincent Hirsch1, Yohann de Oliveira Granja1, Audrey Minetti1
Liste des services labellisés à l’AP-HP 
Rapport initial sur l’hospitalité réalisé par le groupe de travail de la CME (2014): http://cme.aphp.fr/sites/default/files/CMEDoc/cme-10-06-2014_rapport_hospitalite.pdf
la vidéo de présentation du label par le Pr Langeron, chef du service labellisé de Réanimation Chirurgicale Polyvalente de l’hôpital de la Pitié-Salpêtrière AP-HP, désormais chef de service anesthésie et réanimation à l’hôpital Henri-Mondor AP-HP