La nouvelle démarche qualité de l'AP-HP vise à évaluer l'" hospitalité " des services, au plein sens du terme... "Les études montrent que les patients ont des attentes au-delà des soins : quand ils sont stressés en arrivant à l'hôpital, ils souhaitent être rassurés et retrouver des usages qu'ils ont à la ville", explique le communiqué de l'AP-HP. Au même titre que la qualité et la sécurité des soins, l'hospitalité s'inscrit comme une valeur de l'institution hospitalière.
La nouvelle démarche qualité de l’AP-HP vise à évaluer l’" hospitalité " des services, au plein sens du terme…
"Les études montrent que les patients ont des attentes au-delà des soins : quand ils sont stressés en arrivant à l’hôpital, ils souhaitent être rassurés et retrouver des usages qu’ils ont à la ville", explique le communiqué de l’AP-HP. Au même titre que la qualité et la sécurité des soins, l’hospitalité s’inscrit comme une valeur de l’institution hospitalière.
Pour améliorer le parcours du patient, de son entrée à sa sortie de l’hôpital, l’AP-HP a engagé début 2015 une démarche qualité "Hospitalité", à la suite d’une réflexion menée par un groupe de travail de la Commission médicale d’établissement.
Une labellisation pour 4 ans
Accueil, environnement/propreté, linge, alimentation, prestations de service, culture/mieux-être et qualité de la relation : le label Hospitalité est attribué pour quatre ans à un service, réunissant en moyenne 80% des critères sur ces sept champs. Plus de 120 professionnels pluridisciplinaires, des différents hôpitaux de l’AP-HP et représentants des usagers ont participé à la mise au point de ce référentiel de la qualité de service.
La visite de labellisation est organisée par la direction des Patients, Usagers et Associations de l’AP-HP qui fera appel à des représentants d’usagers, des bénévoles à l’hôpital, des volontaires en Service Civique et des professionnels. L’évaluation est faite à partir d’une grille d’observation complétée par des questions directement posées aux patients.
Déjà des candidats pour 2017
Plusieurs services hospitaliers engagent actuellement des autodiagnostics et explore des pistes d’amélioration afin de postuler au Label Hospitalité dès janvier 2017. "La visite test de labellisation nous a permis de nous améliorer et d’être vigilants quant à l’accueil en consultation : nous avons modifié la manière dont nous répondons au téléphone. Cela a également mis en avant les points positifs réalisés par l’équipe et a créé une dynamique nouvelle", témoigne un cadre de santé de l’hôpital Corentin-Celton d’Issy les Moulineaux.
La labellisation des services sera rendue publique au fil des attributions. "Le label Hospitalité répond aux attentes des patients en matière de qualité de service et valorise le travail réalisé par les équipes au sein de leur service", se félicite l’AP-HP
