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Maison des usagersC'est une première au centre hospitalier universitaire lorrain : les usagers ont désormais un toit dans l'enceinte de l'établissement, « une maison » dans laquelle des associations volontaires tiennent des permanences pour accueillir et renseigner les patients et leurs proches. Si les clefs ont été remises aux occupants en novembre 2010, le projet, lui, remonte à une époque où les équipes hospitalières et les associations de patients ne voyaient dans la démocratie sanitaire qu'une hypothèse aussi improbable qu'une rencontre du 3ème type !
C’est une première au centre hospitalier universitaire lorrain : les usagers ont désormais un toit dans l’enceinte de l’établissement, « une maison » dans laquelle des associations volontaires tiennent des permanences pour accueillir et renseigner les patients et leurs proches. Si les clefs ont été remises aux occupants en novembre 2010, le projet, lui, remonte à une époque où les équipes hospitalières et les associations de patients ne voyaient dans la démocratie sanitaire qu’une hypothèse aussi improbable qu’une rencontre du 3ème type ! Mais, porté par la Loi du 4 mars 2002 sur les droits des malades, soutenu par la demande opiniâtre des associations locales, encouragé par la déclaration du Ministère de la Santé faisant de l’année 2011 « Année des patients et de leurs droits », l’établissement lorrain met en application un volet important de la loi HPST qui donne aux représentants des patients une part active dans les politiques de santé. Visite.

Ouverte du lundi au vendredi, soit les matins, soit les après-midi, en fonction de la disponibilité des bénévoles, la première Maison des Usagers du CHU de Nancy a pignon sur la cour d’honneur de l’hôpital Central. Une rampe d’accès pour personnes handicapées conduit au vestibule sur lequel s’ouvrent deux bureaux ainsi qu’une grande salle investie par la vingtaine d’associations volontaires pour y apporter une touche déco perso et y tenir leurs permanences. Des meubles neufs côtoient de l’immobilier de bureau recyclé dans un environnement coloré voulu avant tout apaisant. Des postes informatiques et téléphoniques viennent compléter les outils mis à la disposition des associations qui assureront les permanences. A leurs côtés, une infirmière de l’établissement redéployée à mi-temps assure la représentation de l’institution hospitalière dans le projet et fait le lien au quotidien avec les bénévoles. Tous, motivés et confiants, sont en train d’écrire un nouvel épisode de l’histoire patients / hôpital. Le premier défi à relever est celui de réussir, sur ce terrain encore inexploré, la gestion et la mise en place d’un lien avec les usagers de l’hôpital, patients et proches, qui ne soit ni une communication institutionnelle, ni une communication médicale et ni une communication de crise.

Pour bien fixer le cadre des missions de la Maison des Usagers, une charte a été écrite au cours des réunions de travail qui depuis plus d’un an rassemblent les partenaires. Dans ce document affiché sur les murs de la maison, les principes rappellent qu’il s’agit d’un espace ouvert à tous, fondé sur la qualité de l’écoute et du conseil de ses permanents rendant des services centrés sur les besoins des usagers et mettant en synergie la complémentarité et la coopération des associations. Autre défi, et non des moindres à relever, pour les associations et l’hôpital : mutualiser le bénévolat et les savoirs pour les mettre au service des usagers de l’établissement. En clair : tirer parti des connaissances et des expériences de chacun pour que, dans un langage de proximité, les renseignements puissent devenir de véritables informations concrètes bénéficiant à tous. Afin de suivre et d’évaluer les contributions et les améliorations apportées par la Maison des Usagers, une réunion trimestrielle est prévue entre les partenaires. L’occasion également d’accueillir de nouvelles associations, de réactualiser les plannings de permanence et de pointer les éventuels dysfonctionnements.

L’un des facteurs majeurs de la réussite de la Maison des Usagers sera sans aucun doute la reconnaissance de son existence par les usagers de l’hôpital et par les équipes médicales et soignantes.

Plusieurs moyens sont à la disposition des partenaires : les affichages sur les supports papier et virtuels mais aussi l’organisation de manifestations ponctuelles et conjointes entre les associations et l’établissement. Il va falloir donner maintenant donner à cette structure toute sa place qui s’affirmera en même temps que la connaissance mutuelle des partenaires s’approfondira.

Quoi qu’il en soit, un chose est déjà acquise : cette Maison des Usagers du CHU de Nancy, dont le concept s’est dessiné lors des rencontres annuelles entre l’hôpital et les associations de patients, est aujourd’hui une réalité. Inutile pour les usagers de tendre l’index vers un hypothétique foyer en réclamant « Téléphone, Maison ! » : ils ont désormais la leur au CHU de Nancy et ils comptent bien s’y installer pour y rester !

Maison des usagers
Hôpital Central – CH11
29, avenue du Maréchal de Lattre de Tassigny 54000 Nancy
tél : 03 83 85 93 48
email : href= »mailto:maisondesusagers@chu-nancy.fr »
Charte, planning et liste des associations : www.chu-nancy.fr

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