Une enquête de satisfaction menée auprès de plus de 12000 patients dans 23 CHU ! Alors que le Ministre de la Santé annonce la généralisation de nouveaux indicateurs de la qualité des soins, comme la mesure de la satisfaction des patients et que la Dress met en place le site d’information PLATINES, le projet expérimental SAPHORA-CHU*, est plus que jamais d’actualité.
23 CHU (liste ci-dessous) ont adopté un protocole d’enquête commun et le questionnaire validé ©SAPHORA-MCO pour mesurer la satisfaction de leurs patients dans le cadre d’une démarche expérimentale conduite en 2007. Au total 13 214 patients hospitalisés dans 88 sites hospitaliers devraient être interrogés par téléphone à distance de leur hospitalisation en février et mars 2007.
Le promoteur de ce projet est la Conférence des Directeurs de CHU. Un comité de pilotage (composition ci-dessous) issu de la commission Qualité de cette conférence encadre les travaux. Le CHU d’Amiens assure cette année la gestion administrative du groupement de commandes. Les prestations sont réalisées par le Comité de Coordination de l’Evaluation Clinique et de la Qualité en Aquitaine (CCECQA) et l’Institut de sondage Lavialle (ISL). Un correspondant Saphora a été désigné par chaque CHU pour mettre en place l’enquête dans son établissement. Au total plus de 70 professionnels sont en relation avec le CCECQA.
Les Objectifs sont
– Faciliter la réalisation d’enquêtes de satisfaction, par la mise à disposition d’un questionnaire et d’une méthodologie éprouvée scientifiquement, pour un coût négocié pour plusieurs établissements ;
– Comparer les résultats et partager les méthodes et expériences visant à les améliorer ;
– Montrer l’intérêt porté à l’opinion des patients en valorisant la diffusion des résultats ;
– Préparer la production d’indicateurs de performance médicale bientôt exigés par le ministère.
L’enquête Saphora-CHU comporte 3 phases
1- préparation de l’enquête par le CHU,
2- Conduite des entretiens téléphoniques par ISL,
3- Traitement et restitution des résultats par le CCECQA.
1- La phase de préparation de l’enquête par chacun des CHU comprend des étapes d’information des professionnels et des patients de l’établissement et des étapes techniques d’élaboration et de transmission de l’échantillon des patients à interroger.
Le soutien méthodologique et les outils nécessaires sont apportés par le CCECQA. Cette démarche volontairement participative permet d’inscrire ce projet dans une réelle démarche qualité d’établissement et de contribuer à l’efficacité du recueil. La charge de travail de cette phase est initialement importante, notamment pour la réalisation des requêtes informatiques mais avec un amortissement à moyen terme certain pour la mise en place de nouvelles enquêtes.
2- La conduite des entretiens téléphoniques réalisés par ISL inclut des étapes d’information complémentaires des patients par l’envoi de courriers et la mise à disposition d’un numéro vert et de complétude des fichiers adresses des patients. Les enquêteurs professionnels sont formés au questionnaire et font l’objet d’un contrôle qualité permanent. Le CCECQA participe à la formation et réalise des visites surprises. Cette étape est en cours.
3- Le traitement et la restitution des données par CHU et la comparaison inter-CHU sont réalisés par le CCECQA. Les modalités de diffusion sont en cours de définition avec les membres du Copil.
Les 23 CHU inscrits
Amiens, Brest, Clermont-Ferrand, Fort de France, Grenoble, Lille, Limoges, Lyon, Marseille, Metz-Thionville, Montpellier, Nantes, Nice, Nîmes, Orléans, Paris, Poitiers, Reims, Rennes, Rouen, Strasbourg, Toulouse, Tours.
Composition du Comité de Pilotage
– M. GUSCHING* (président, DG du CHR d’Orléans)
– Dr. GASQUET* (Responsable scientifique, AP-HP)
– Pr. BRIANCON (Nancy), M. DAUBECH (Bordeaux), Mme FABRY* (HCL), Pr. FRANCOIS (Grenoble), M. GREACEN (Représentant usagers), Mme GUERI* (APHP), Mme HAURY (DREES), Mme JUILLARD (Lille), Pr. LOMBRAIL/Dr. MORET* (Nantes), Dr. MIGEOT* (Poitiers), Dr. PETIT* (Rouen). *Membres du bureau
Pour en savoir plus
– Céline Wasner : href= »mailto:celine.wasmer@chr-orleans.fr »
– Isabelle Gasquet : href= »mailto:isabelle.gasquet@sap.aphp.fr »
– Catherine Pourin : href= »mailto:catherine.pourin@ccecqa.asso.fr »
*Saphora, acronyme de Satisfaction des Patients à l’Hôpital en Région Aquitaine, protocole développé par le Comité de Coordination de l’Evaluation Clinique et de la Qualité en Aquitaine (CCEQUA)
