A l’écoute des patients, le CHU de Toulouse vient de mettre en ligne un questionnaire d’expression des usagers. Destiné à remplacer l’ancien questionnaire de satisfaction papier, ce formulaire informatisé enregistre en temps réel le ressenti des personnes ayant été hospitalisées dans l’un des 9 sites ou pôles du CHU. Selon sa disponibilité, le patient internaute a le choix entre deux versions, l’une courte de 6 questions à renseigner en quelques minutes, l’autre plus détaillée comprend 55 questions et occupe le répondant durant 15 minutes.
Une approche "centrée patient"
Les évaluations reprennent celles de l’enquête nationale de satisfaction I-SATIS généralisée en 2015 à tous les établissements de santé. Sont abordés les points concernant l’appréciation générale sur l’ensemble de la prise en charge, l’information reçue sur l’état de santé, les soins, les conditions de séjour et de sortie, la communication avec les médecins, les infirmières, et les autres professionnels (fréquence, clarté, recueil de l’avis du patient…), l’attitude des professionnels de santé (respect, considération, politesse, aide,…), la commodité de la chambre (confort, propreté, température, silence,…) et les repas.
En fin de questionnaire, une zone de texte libre est réservé aux commentaires et suggestions.
Les résultats sont suivis trimestriellement par la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRU-QPC) et vont inspirer des mesures correctrices d’amélioration des pratiques.
Une campagne d’affichage incite les patients à adopter ce nouveau modèle de recueil de leur ressenti.
Le questionnaire d’expression informatisé, opérationnel depuis le 1er janvier 2015, est accessible depuis la page d’accueil du site internet du CHU dans la rubrique « Services en ligne aux patients ». Il sera envoyé aux patients qui auront accepté de communiquer leur adresse mail au CHU.
Après l’offre de paiement en ligne des frais hospitaliers, cette nouvelle fonctionnalité apporte au CHU une connaissance au jour le jour de la satisfaction des patients et permet de suivre l’évolution de leur appréciation. Les attentes et réflexions exprimées seront riches d’enseignement pour les services qui pourront mener des actions d’amélioration et connaître leur impact sur la satisfaction des personnes hospitalisées.
Découvrir le questionnaire en ligne
