650 patients volontaires, représentatifs de la patientèle des Hospices Civils de Lyon ont participé à l’enquête SAPHORA. Informés par les professionnels de santé, ils ont accepté de renseigner les questions posées par téléphone par un organisme de sondage ; l’entretien durait une quinzaine de minutes. Huit items ont été évalués parmi lesquels l’opinion des patients sur l’accueil et les délais d’attente, l’information médicale, les soins, les relations avec le personnel ou encore l’hôtellerie.
Au final, 82 % des patients sont satisfaits voire très satisfaits de leur séjour hospitalier aux HCL :
– 96% des patients interrogés ont apprécié les soins prodigués et 92% jugent que la douleur est très bien prise en charge aux HCL.
– 93 à 98% sont satisfaits de l’accueil dans les différents services, de soins et administratifs.
– Le respect de la confidentialité et le secret médical emportent 97% d’opinion positive ; quant au respect de l’intimité 95% de satisfaction. Enfin, l’écoute du personnel suscite un taux de satisfaction de 87%.
Si l’enquête a confirmer les points forts du CHU, elle a aussi mis en lumière les axes de progression. Globalement, trois pistes apparaissent :
L’information médicale auprès des patients doit être intensifiée : 80% d’entre eux estiment avoir reçu une information sur leur état de santé et participé à la décision médicale de manière satisfaisante mais 20% la considèrent comme insuffisante.
Concernant la sortie : les résultats enregistrés cette année sont meilleurs qu’en 2007 grâce au travail mené par les équipes sur le terrain, mais il faut encore s’appliquer à transmettre une meilleure information sur la reprise d’activités (25% estiment n’être pas suffisamment informés), sur les complications possibles et les médicaments prescrits.
Enfin, près des 3/4 des patients sont globalement satisfaits de leur assiette.
Suite à cette enquête, une réflexion sera conduite au premier trimestre 2012 pour définir des actions correctrices et actualiser le programme de qualité et de projet de soin.
A la suite d’une décision du Ministère de la Santé, les établissements hospitaliers devront lancer une enquête annuelle SAPHORA, à partir de 2012. Il en résultera un indicateur de qualité qui viendra s’ajouter aux indicateurs pour l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins (IPAQSS) et aux indicateurs composites des activités de lutte contre les infections nosocomiales (ICALIN) déjà obligatoires.
