Pour mesurer la satisfaction des usagers, le CHU de Poitiers s’est doté de deux outils : le questionnaire de sortie et un observatoire intégré de la clientèle. Les résultats des enquêtes sont complétés par les analyses et recommandations de la commission de conciliation.
Le questionnaire de sortie
Conformément au décret du 14 janvier 1974, le questionnaire de sortie est remis systématiquement à chaque personne hospitalisée par l’équipe soignante. Les patients doivent renseigner eux-mêmes les différents items et renvoyer le document à l’établissement ou le remettre dans le service avant leur départ. Le questionnaire de sortie a pour objectif de recueillir l’opinion du malade sur son séjour et sur la qualité des soins à travers plusieurs critères : l’accueil, l’information, les soins, le confort. En 2001 le CHU a dépouillé 2 657 questionnaires de sortie, ce qui correspond à un taux de retour de 4, 47% pour les hospitalisations de court séjour.
L’enquête de satisfaction
L’observatoire intégré de la clientèle s’inscrit dans l’esprit des ordonnances du 24/04/96. Le CHU de Poitiers s’est ainsi doté d’un questionnaire d’enquête administré périodiquement et destiné à mesurer la satisfaction des usagers. Les domaines évalués sont : l’admission, les soins et le confort. Réalisée tous les 3 mois, cette enquête est menée auprès de 50% des patients hospitalisés un jour donné. Elle est conduite par les cadres soignants et administratifs ou médico-techniques dans des unités autres que celles où ils sont affectés.1183 patients ont été interrogés en 2001. Le taux moyen de satisfaction pour les enquêtes de l’Observatoire est de 84%.
Le taux moyen de satisfaction issu du questionnaire de sortie s’élève à 71 %.
Ces résultats sont complétés par le bilan de la commission de conciliation.
Le bilan 2001 de la commission de conciliation
En 2001, le CHU de Poitiers a assuré plus de 60 000 hospitalisations et 170 000 consultations. A la suite de ces prises en charge, les patients ont formulé un certain nombre de plaintes qui ont conduit la commission de conciliation à ouvrir 456 dossiers : 318 dossiers de réclamations ont été gérés par la Direction des Usagers, des Risques et de la qualité. Les principaux motifs de réclamation portent sur la demande de dossiers, la qualité de l’accueil, de la prise en charge de l’information ou de l’écoute accordée au patient.
112 déclarations d’incidents (chutes, perte ou détérioration d’objets, blessures) et 26 contentieux ont été enregistrés.
Composition et missions de la commission de conciliation
La commission de conciliation est composée du Président de la Commission Médicale d’Etablissement, d’un médecin conciliateur, d’un membre de la commission du service de soins infirmier et de deux représentants des usagers, membres du Conseil d’Administration du CHU. Depuis le 17 mars 1999, la commission de conciliation assiste et oriente toute personne qui s’estime victime d’un préjudice du fait de l’activité de l’établissement. Elle rend compte de ses interventions dans un rapport annuel transmis au Directeur Général et aux instances du centre hospitalier. Dans l’attente de la parution des décrets d’application de la loi du 4 mars 2002, la composition de la commission reste inchangée.
A noter : La loi du 4 mars 2002 substitue à la commission de conciliation une commission des relations avec les usagers et la qualité de la prise en charge et crée au niveau régional, une commission de conciliation et d’indemnisation – cf Article L 1112-3 du code de la santé publique : Dans chaque établissement de santé, une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil des personnes malades et de leurs proches et de la prise en charge. Cette commission facilite les démarches de ces personnes et veille à ce qu’elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l’établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs demandes.
Elle est consultée sur la politique menée dans l’établissement en ce qui concerne l’accueil et la prise en charge « , elle fait des propositions en ce domaine et elle est informée de l’ensemble des plaintes ou réclamations formées par les usagers de l’établissement ainsi que des suites qui leur sont données. A cette fin, elle peut avoir accès aux données médicales relatives à ces plaintes ou réclamations, sous réserve de l’obtention préalable de l’accord écrit de la personne concernée ou de ses ayants droit si elle est décédée. Les membres de la commission sont astreints au secret professionnel dans les conditions définies par les articles 226-13 et 226-14 du code pénal.
Le conseil d’administration des établissements publics de santé ou une instance habilitée à cet effet dans les établissements privés délibère au moins une fois par an sur la politique de l’établissement en ce qui concerne les droits des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge, sur la base d’un rapport présenté par la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge. Ce rapport et les conclusions du débat sont transmis à l’agence régionale de l’hospitalisation et au conseil régional de santé.
