Réglementation, procédure d’accréditation et de certification, politique qualité, indicateurs de mesure de la performance médicale et situations de crise incitent les établissements de santé à mettre en place un dispositif d’écoute des patients. Ainsi, 22 CHRU (liste ci-dessous) ont adopté un protocole et un questionnaire communs pour mesurer la satisfaction de leurs patients. Au total 13 000 entretiens seront conduits sur 78 sites hospitaliers différents pendant le premier semestre 2007.
La méthodologie d’enquête a déjà été utilisée par plusieurs CHU ainsi que dans le cadre du programme national expérimental COMPAQH de validation d’indicateurs, soutenu par le ministère de la santé et la HAS.
Le principe de cette expérimentation a été acté par la conférence des directeurs de CHU. Un comité de pilotage encadre ce travail (liste ci-dessous). A l’issue de la 1ère campagne de mesure qui se déroulera entre janvier et septembre 2007, une évaluation sera conduite auprès des CHU. La Conférence des DG de CHU décidera alors de la poursuite ou non de ces enquêtes et d’une éventuelle évolution du dispositif.
Les objectifs du dispositif
– Faciliter la réalisation d’enquêtes de satisfaction, par la mise à disposition d’un questionnaire et d’une méthodologie éprouvée scientifiquement, pour un coût négocié pour plusieurs établissements ;
– Comparer les résultats et partager les méthodes et expériences visant à les améliorer ;
– Montrer l’intérêt porté à l’opinion des patients en valorisant la diffusion des résultats ;
– Préparer la production d’indicateurs de performance médicale bientôt exigés par le ministère.
La méthode
– Critères d’inclusion des patients : hospitalisation d’au moins 3 jours (2 nuits), en médecine, chirurgie et obstétrique (services adultes ou pédiatrie).
– Sélection des patients : 250 patients minimum par CHU sont interrogés. Ils sont sélectionnés à partir du fichier administratif patient.
– Recueil des données : entretien téléphonique réalisé par un enquêteur professionnel, après la sortie de l’hôpital au domicile du patient, à l’aide du questionnaire validé ©SAPHORA-MCO.
– CNIL : les CHU déclarent l’utilisation du fichier administratif à des fins d’études de satisfaction. Chaque patient est informé de son droit de ne pas participer. Le traitement des données est strictement anonyme. Conformément à la loi « Informatique et Libertés » du 6 janvier 1978, chaque patient a un droit d’accès et de rectification pour les données nominatives auprès de l’institut de sondage.
Le calendrier
– Une phase d’information générale des personnels et des patients, puis l’envoi d’un courrier personnalisé aux patients présélectionnés précédera la réalisation des entretiens ;
– Les entretiens débuteront en février 2007. Ils seront réalisés en 4 vagues de 3 semaines chacune, chaque vague chevauchant la précédente sur 8 jours ;
– Chaque CHU recevra son fichier brut de données et ses tableaux de bord de résultats dans le mois suivant la validation du fichier de données ;
– Les résultats globaux inter-CHU seront produits au début du deuxième semestre 2007.
Les prestataires sélectionnés
La coordination des enquêtes, la réalisation des entretiens auprès des patients, le traitement statistique des données et la production des rapports et tableaux de bord seront réalisés par le Groupement solidaire réunissant le Comité de Coordination de l’Evaluation Clinique et de la Qualité en Aquitaine (CCECQA) et l’Institut de sondage Lavialle (ISL).
Le mandataire du groupement solidaire est le CCECQA.
Les 22 CHRU inscrits
Amiens, Brest, Fort de France, Grenoble, Lille, Limoges, Lyon, Marseille, Metz-Thionville, Montpellier, Nantes, Nice, Nîmes, Orléans, Paris*, Poitiers, Reims, Rennes, Rouen, Strasbourg, Toulouse, Tours.
* L’AP-HP de Paris, qui réalise l’étude depuis 5 ans selon une méthodologie identique au projet, associera ses données à la production des résultats comparatifs inter-CHU
Composition du Comité de Pilotage
– M. GUSCHING* (président, DG du CHR d’Orléans)
– Dr. GASQUET* (Responsable scientifique, AP-HP)
– Pr. BRIANCON (Nancy), M. DAUBECH (Bordeaux), Mme FABRY* (HCL), Pr. FRANCOIS (Grenoble), M. GREACEN (Représentant usagers), Mme GUERI* (APHP), Mme HAURY (DREES), Mme REY (Lille), Pr. LOMBRAIL/Dr. MORET* (Nantes), Dr. MIGEOT* (Poitiers), Dr. PETIT* (Rouen), Mme WASMER* (Orléans).
*Membres du bureau
Pour en savoir plus
– Céline Wasmer : href= »mailto:celine.wasmer@chr-orleans.fr »
– Isabelle Gasquet : href= »mailto:isabelle.gasquet@sap.aphp.fr »
*Saphora, acronyme de Satisfaction des Patients à l’Hôpital en Région Aquitaine, protocole développé par le Comité de Coordination de l’Evaluation Clinique et de la Qualité en Aquitaine (CCEQUA)
