Réfutant les données critiques sur le taux de réponse aux appels de ses 4 SAMU pointé dans Le Point du 22 août 2018, l’Assistance Publique – Hôpitaux de Paris (AP-HP) a diffusé, ce jour, un communiqué rectificatif et annonce la publication d’un tableau de bord semestriel des performances de ses 4 centres. Explications…
Dans le cadre d’une étude comparative sur le fonctionnement des centres d’appel « 15 » des SAMU, le Point relate le nombre d’appels non décrochés par les centres de régulation et attribue de mauvaises performances à la plate-forme du SAMU de Paris et aux autres plates-formes SAMU de l’AP-HP. Selon le magazine ce taux serait de 49,8% d’appels décrochés. « 253 000 « patients » sur 2,6 millions d’appels entrants sur les 4 plates-formes de l’AP-HP, n’auraient pas de réponse. Ce chiffre "n’est pas le reflet exact de la réalité ». le SAMU de Paris avance quant à lui un taux de 76% d’appels décrochés et de 86,8% pour les 4 SAMU de l’AP-HP. Quant au temps moyen de décrochage celui-ci serait de 48 secondes. (Les recommandations étant un taux de 100% et un temps de réponse inférieur ou égal aux 60 secondes. NDLR)
Pourquoi de telles différences ?
Selon l’AP-HP, la réalité du nombre d’appels qui auraient dû être traités et qui ne l’ont pas été est difficile à appréhender. Il existe des appels par erreur, des appels raccrochés spontanément, des personnes qui rappellent après un premier appel et des personnes qui peuvent faire deux numéros d’urgence (15 et 18 par exemple). Il a en outre été repéré en région parisienne un nombre d’erreurs fréquents avec les appels provenant de standards pour lesquels un « 0 » est requis et qui raccrochent après avoir composé le « 15 » en ayant pensé composer le « 01 5…. ». Mais il n’existe pas aujourd’hui de moyen technique pour qualifier la nature et les raisons d’un appel perdu.
Il n’est donc pas exact de compter comme appel non décroché un appel qui s’est interrompu dans un délai inférieur à 15 secondes, élément qui explique une partie des discordances avec les statistiques prises en compte par le Point. Par ailleurs dans les plaintes adressées par des patients ou par des proches, l’AP-HP n’a pas connaissance de plainte pour une urgence vitale qui n’aurait pas été décrochée et pour laquelle les délais de prise en compte de l’appel auraient créé une perte de chance.
Ces précisions étant apportées, qui atténuent les constats alarmants du magazine, il n’en reste pas moins une volonté de l’AP-HP de tendre vers un niveau de performance conforme aux recommandations pour l’ensemble des appels urgents.
L’institution a déjà pris des mesures d’amélioration et poursuit cette dynamique
Un suivi en temps réel : chacun des 4 SAMU de l’APHP, est doté d’un tableau de bord, dans la salle de régulation permettant à tous les opérateurs de suivre en temps réel le flux d’appel, le taux de décroché et le délai de réponse. .
La formation des assistant de régulation médicale, a été renforcée et l’AP-HP soutient la démarche visant à améliorer leur statut et leur qualification. Une sensibilisation à la déclaration et à l’analyse des « événements indésirables graves » a été réalisée. Il est prévu de mettre en place une démarche qualité, reconnue et validée par un organisme extérieur.
L’AP-HP rendra publiques, chaque semestre, les données validées, concernant la performance des 4 centres 15 dont elle a la responsabilité.
En savoir plus sur les SAMU de l’AP-HP
L’Assistance Publique – Hôpitaux de Paris dispose de quatre SAMU centres 15 :
• le SAMU 75, basé à l’hôpital Necker-Enfants malades à Paris
• le SAMU 92, basé à l’hôpital Raymond-Poincaré, à Garches
• le SAMU 93, basé à l’hôpital Avicenne, à Bobigny
• le SAMU 94, basé à l’hôpital Henri-Mondor, à Créteil
Dans chaque département, le SAMU coordonne et régule l’aide médicale d’urgence. Ce sont des assistants de régulation médicale, spécialement formés pour répondre aux appels et reconnaître une urgence, qui orientent les appels vers un médecin régulateur, afin de conseiller ou d’orienter vers le dispositif de soin le plus adapté et déclencher les moyens nécessaires.
Il régule notamment les interventions des ambulances de réanimation des services mobile d’urgence et de réanimation – SMUR qui partent de différents hôpitaux de l’AP-HP, ou de la Brigade des Sapeurs-Pompiers de Paris.
Pour Paris et la petite couronne, les SMUR de l’AP-HP sont localisés :
• Pour le 75, dans les hôpitaux Necker, Pitié-Salpêtrière, Hôtel-Dieu, Lariboisière
• Pour le 92, dans les hôpitaux Raymond Poincaré et Beaujon
• Pour le 93, à l’hôpital Avicenne
• Pour le 94, à l’hôpital Henri-Mondor
Les SMUR pédiatriques, qui interviennent essentiellement pour la prise en charge des nouveau-nés, sont localisés à Necker, Robert Debré, Béclère et Avicenne. Les personnes transportées par les SMUR sont le plus souvent orientées directement dans les services spécialisés afin de permettre une prise en charge optimale immédiate.
