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Satisfaction des patients : 21 CHU testent un même protocole

21 CHU expérimentent un nouveau protocole d'évaluation de la satisfaction des usagers. Pour la Conférence des Directeurs Généraux de Centres Hospitaliers Régionaux et Universitaires, l'amélioration de la qualité des soins passe par un recueil objectif et rigoureux de l'opinion des usagers sur les services rendus par l'établissement. A l'issue de ce test mené à échelle nationale, les CHU disposeront d'un outil de mesure commun pour apprécier les différents niveaux de satisfaction des usagers. Outil d'évaluation mais aussi de comparaison, Saphora-CHU* permettra également aux établissements de confronter leurs résultats.

21 CHU expérimentent un nouveau protocole d’évaluation de la satisfaction des usagers. Pour la Conférence des Directeurs Généraux de Centres Hospitaliers Régionaux et Universitaires, l’amélioration de la qualité des soins passe par un recueil objectif et rigoureux de l’opinion des usagers sur les services rendus par l’établissement.
A l’issue de ce test mené à échelle nationale, les CHU disposeront d’un outil de mesure commun pour apprécier les différents niveaux de satisfaction des usagers. Outil d’évaluation mais aussi de comparaison, Saphora-CHU* permettra également aux établissements de confronter leurs résultats.

Ce dispositif expérimental poursuit un double objectif
– faciliter la réalisation d’enquêtes de satisfaction par la mise à disposition d’un questionnaire et d’une méthodologie éprouvée scientifiquement pour un coût intéressant car négocié pour plusieurs établissements,
– permettre à la Conférence des DG de CHU, seule décisionnaire en la matière, de mener des études nationales ou internationales sur la base de ces résultats.
Saphora-CHU fera l’objet d’une évaluation fin 2007. La Conférence des DG de CHU décidera alors de la poursuite ou non de celui-ci et de ses modifications éventuelles.

Les étapes du projet

Le 5 janvier 2006 lors de sa séance plénière, la Conférence des Directeurs Généraux de Centres Hospitaliers Régionaux et Universitaires, sur proposition de la Commission Qualité des CHU, a décidé de mettre en place un dispositif d’enquête de satisfaction commun à l’ensemble des CHU.

Un appel à participation adressé à l’ensemble des Directeurs Généraux des CHU par le président de la Conférence des Directeurs Généraux de CHRU a été effectué au cours du premier trimestre 2006.
La participation des CHU à l’enquête Saphora-CHU repose sur la base du volontariat. La demande de participation est centralisée par le comité de pilotage Saphora-CHU.

2 mars 2006 première réunion du comité de pilotage (Copil) présidé par Monsieur Jean-Pierre GUSCHING, Directeur Général du CHR d’Orléans. Sa mission de valider le protocole général, les principes méthodologiques et les résultats de l’enquête, fixer les priorités d’analyse et de résultats et enfin, proposer des modalités d’exploitation et de diffusion de l’enquête à la Conférence de DG de CHU.

juillet-août 2006 Appel d’offre en cours, choix des prestataires. De façon à assurer une homogénéité du choix pour l’ensemble des CHU participant, seule à même de permettre une comparabilité entre les CHU, et aussi de réduire le montant unitaire de cette prestation, une procédure commune d’appel d’offre est mise en oeuvre et conduite par le Groupement de Coopération Sanitaire UNIHA sous la responsabilité de M. MARIOTTI.

Octobre à décembre 2006 Programmation des enquêtes satisfaction. Les enquêtes sont conduites à partir d’un protocole commun et du questionnaire ©Saphora-MCO modifié pour Saphora-CHU. Un correspondant projet a été nommé par chaque CHU et sera en relation direct avec les responsables des sociétés retenues dés juillet 2006.

Traitement des données
Chaque CHU sera destinataire de ses propres résultats un mois après la fin des entretiens téléphonique réalisés auprès de ses patients sous la forme d’un rapport standardisé. Les résultats anonymes comparatifs inter-CHU seront présentés dans un deuxième temps.

Mars à avril 2007 restitution des résultats comparatifs inter-CHU

2ème trimestre 2007 Création d’un club utilisateurs

21 CHU inscrits
Amiens, Brest, Fort de France, Grenoble, Lille, Limoges, Lyon, Metz-Thionville, Montpellier Nantes, Nice, Nîmes, Orléans, Paris AP-HP, Poitiers, Reims, Rennes, Rouen, Strasbourg, Toulouse, Tours.
Composition du comité de pilotage (Copil)
M. GUSCHING* (CHU Orléans), Mme GUERI* (AP-HP), Mme FABRY* (HCL), M. DAUBECH (CHU Bordeaux), M. GREACEN (Représentant usagers), Mme REY (CHU Lille), Pr. BRIANCON (CHU Nancy), Pr. FRANCOIS (CHU Grenoble), Pr. LOMBRAIL (CHU Nantes), Dr. GASQUET* (AP-HP), Dr. MIGEOT* (CHU Poitiers), Dr. PETIT* (CHU Rouen), Mme HAURY (DREES).
*Membres du bureau du COPIL (Responsable scientifique Dr GASQUET)

Pour en savoir plus
Céline Wasner : 02.38.74.47.79, href= »mailto:celine.wasner@chr-orleans.fr »
Isabelle Gasquet : 01.40.27.31.85, href= »mailto:isabelle.gasquet@sap.aphp.fr »

*Saphora, acronyme de Satisfaction des Patients à l’Hôpital en Région Aquitaine, protocole développé par le Comité de Coordination de l’Evaluation Clinique et de la Qualité en Aquitaine (CCEQUA)

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