Quatre agents animent le nouveau centre d’appels destiné à la prise de rendez-vous en consultations de Médecine et d’hépato-gastro-entérologie (Polyclinique). Du lundi au vendredi de 9h à 17h, ils renseignent les patients, leur simplifie l’accès à l’hôpital et la prise de rendez-vous. Mis en service en octobre 2009, le centre d’appels a entrainé des améliorations sensibles dans la relation patients et dans l’organisation du temps médical. A son actif des consultants reconnaissants, des rendez-vous mieux gérés et une offre de soins optimisée !
Historique du Projet
Un audit des lignes téléphoniques du groupe mené fin 2008 a confirmé des données préoccupantes : 50 à 90% des appels téléphoniques sur les principaux secteurs de consultations externes ne sont pas traités ; parallèlement, la majorité des plaintes de patients adressées à la direction concerne des difficultés à joindre l’hôpital, pour prendre ou annuler un rendez-vous, ou tout simplement pour poser une question. Enfin, près de 20% des patients ne se présentent pas en consultation.
Devant ce bilan accablant, la direction a décidé de soutenir la mise en place d’un projet qualité permettant au patient un accès facilité à l’hôpital et à son offre de soins : un appel, une réponse, par des agents formés à plusieurs spécialités. Le centre d’appels offrant aussi la possibilité d’annuler et reprogrammer ses rendez-vous afin de réduire les défections.
La phase de construction
La Polyclinique, de par son volume de consultations et l’engorgement de ses lignes téléphoniques, a été choisie pour démarrer l’expérimentation. L’équipe du centre d’appels a pris ses quartiers dans un lieu unique, isolé de la consultation, pour se concentrer sur l’accueil téléphonique. Les agents, initiés à l’organisation de la Polyclinique, ont expliqué leur démarche aux soignants afin de recueillir leur adhésion. Des agents ont accepté de devenir leurs correspondants dans les services et au standard général de l’hôpital.
Les praticiens des deux secteurs ont construit pour eux des arbres de décision destinés à les aider à mieux aiguiller les patients et à repérer les situations d’urgence. Médecins, cadres et agents ont travaillé plus de six mois ensemble à l’élaboration de ces outils. Aujourd’hui les agents du centre d’appels disposent d’un support commun, décliné par spécialité, validé par les équipes, qui leur permet, à partir de quelques questions aux patients, de détecter une urgence mais surtout de diriger le patient vers le bon praticien en fonction de sa pathologie.
Parallèlement une plateforme a été conçue, en partenariat avec le prestataire de téléphonie de l’AP-HP. La technologie qui soutient le centre d’appels assure une distribution juste des appels et un système de file d’attente précisant le temps d’attente à la minute près. C’est la première fois que cette technologie est utilisée à l’AP-HP pour traiter la prise de rendez-vous en consultations. Sa mise en place a nécessité plusieurs mois de travail en collaboration avec les spécialistes de la téléphonie et de l’informatique, en local et avec le siège.
La construction de ce projet s’est échelonnée sur 10 mois entre décembre 2008 et septembre 2009.
Les premiers constats
98% des appels entrants sont traités : un chiffre qui est rarement atteint sur un plateau de consultations hospitalier. L’objectif d’avoir toujours un agent au bout du fil est atteint. Le téléphone est décroché dans des délais acceptables, quasiment sans attente et les appels reçoivent tous une réponse. Les patients expriment ouvertement leur satisfaction aux agents du Centre d’appels.
Par ailleurs, grâce à l’important travail de mise en commun des connaissances, les quatre agents du Centre d’appels ont su, dès le démarrage, être polyvalents et renseigner les patients indifféremment sur la médecine interne ou sur l’hépato-gastro-entérologie. Autre évolution notable : les rendez-vous sont mieux répartis sur les vacations médicales. Un changement d’organisation qui optimise l’offre de soins.
Ce premier bilan encourageant permet d’envisager de nouvelles inclusions au centre d’appels : prochaine étape l’intégration de la dermatologie début 2010.
Source : Le webzine de l’AP-HP
D’après un article de Tatiana Theys et Margot Manuellan (AP-HP)
