Le CHU de Bordeaux, a réalisé une enquête de satisfaction auprès de 900 patients tirés au sort.
61%, soit 549 patients ont répondu à cette enquête composée de plus de 60 questions traitant de l’ensemble des étapes du séjour.
Des résultats qui confortent le CHU : 99% des patients jugent les soins reçus au CHU de Bordeaux bons voire excellents. 91% des patients ont toujours ou presque trouvé le personnel poli et aimable. Près de la moitié des personnes interrogées apprécient le confort de la chambre.
Des thèmes d’amélioration : le confort du patient, l’identification du personnel, les informations données par le médecin, la prise en charge de la douleur et le respect de l’intimité.
Questionnaire et méthodologie élaborés par le Comité de Coordination de l’Évaluation Clinique et de la Qualité en Aquitaine, Dr. Pourin, S. Tricaud et le service d’information médicale du CHU de Bordeaux Dr. Barberger-Gateau.
Pourquoi une enquête de satisfaction ?
Cette enquête est reconduite annuellement pour disposer d’un baromètre de la satisfaction des patients. Elle permet de mettre en avant les points d’amélioration attendus par les patients. Le niveau d’appréciation entre professionnels et patients est parfois différent ils se retrouvent pour identifier les mêmes points à améliorer.
La réalisation de cette enquête s’inscrit dans la démarche qualité et la procédure CHU.
Le CHU de Bordeaux a été accrédité en décembre 2003 avec des réserves, des recommandations et des points forts. www.anaes.fr
5 thèmes d’amélioration sont suivis d’action
Confort du patient
Identification du personnel
Informations données par le médecin
Prise en charge de la douleur
Respect de l’intimité
La méthodologie
Un échantillon représentatif a été constitué à partir de 900 patients tirés au sort parmi les patients hospitalisés en médecine, chirurgie, obstétrique. Quinze jours après la sortie, chaque patient a reçu, à domicile, un questionnaire de 60 questions sur l’ensemble des étapes de son séjour. Au total, 61% des patients ont répondu à cette enquête soit 549 patients.
Quelques caractéristiques de la population interrogée
La moyenne d’âge des répondants est de 49 ans. Il est à noter que l’âge des patients n’a pas d’impact significatif sur le niveau de satisfaction.
22,6% des patients sont arrivés en urgence
78% des patients ont eu des médicaments à la sortie
73% se sentent mieux ou beaucoup mieux qu’au jour de leur admission, 20,8% se sentent « pareils » (ni mieux ni moins bien).
L’information au patient
55% des patients disent avoir reçu une information sur leur traitement. 1/4 a eu des difficultés à obtenir de l’information
Les patients souhaitent une information plus claire sur
.Les activités autorisées ou à éviter à la sortie
.Les médicaments prescrits à la sortie
.Le résultat des examens
.La durée prévue de l’hospitalisation
.Les effets indésirables de leur traitement
3 patients sur 4 ont reçu le livret d’accueil, sur ces 3 patients, 2 déclarent l’information utile.
Le CHU souhaite faciliter l’accès au livret d’accueil
De l’admission à la sortie
1 patient sur 2 est venu dans le cadre d’une hospitalisation programmée.
90% des patients ayant rempli leurs formalités d’admission eux-mêmes les ont trouvées faciles
à très faciles.
40% des patients disent ne pas avoir attendu. 40% des patients disent que leur sortie a été organisée de manière très bonne ou excellente et 13% jugent cette organisation mauvaise ou très mauvaise.
La douleur
Sur les 72% des patients ayant ressenti de la douleur pendant leur séjour, plus de 3 patients sur 4 disent avoir
eu une bonne ou excellente prise en charge de cette douleur.
Parmi ceux qui ont souffert d’inconfort (nausées, mauvaise position, vertiges?) 92% estiment que ces inconforts ont été pris en compte de manière satisfaisante.
Ces résultats confirment la nécessité de poursuivre les actions d’amélioration de la prise en charge de la douleur.
Le comportement et la disponibilité du personnel
Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des médecins qui parlaient devant vous comme si vous n’étiez pas là ?
Très rarement ou jamais 89% – Parfois 8% – Très rarement 3%
91% des patients ont toujours ou presque toujours trouvé le personnel poli et aimable.
3 patients sur 4 ont toujours obtenu l’aide nécessaire pour les activités de la vie courante.
Dans les cas d’aide urgente, 94% des patients ont peu ou pas attendu.
Les soins et les examens
99% des patients jugent les soins reçus au CHU de Bordeaux comme bons à excellents.
L’hospitalisation programmée facilite les examens et les transports.
1 patient sur 2 a attendu peu longtemps avant son examen.
Parmi les patients opérés, 1 sur 2 dit ne pas avoir attendu au bloc opératoire.
Le transport à l’intérieur de l’établissement est jugé très bon ou excellent à 60%
Le CHU de Bordeaux souhaite encore améliorer les délais de transport et d’examens.
87% des patients recommanderaient le CHU à leur entourage…
Le séjour dans le service
1 patient sur 2 dit identifier toujours ou presque toujours les différentes personnes travaillant dans le service.
26% des patients ont eu des difficultés pour identifier ces différents intervenants.
L’identification systématique des fonctions du personnel doit encore progresser.
96% des patients jugent positivement les efforts des professionnels pour respecter leur intimité, cependant ce point reste une action d’amélioration prioritaire pour le CHU.
L’hôtellerie
Pour 49% des patients, le confort de la chambre est bon.
L’élément prioritaire à améliorer dans le cadre des réhabilitations est la salle de bains.
75% des patients, jugent les repas de bons à excellents, 1 patient sur 4 les juge mauvais ou très mauvais.
80% des patients, trouvent la quantité et la variété des repas adaptées.
Les diététiciennes et les personnels de restauration travaillent ensemble à améliorer la qualité
du repas servi.
L’accessibilité au CHU
80% des patients considèrent la signalétique urbaine des hôpitaux comme bonne à très bonne.
Près de 90% des patients jugent la signalétique d’accès aux services bonne ou excellente.
Le point de vue des professionnels est différent et conduit à retenir une action d’amélioration
dans ce domaine.
Plus de 1 patient sur 2 évoque des problèmes pour se garer sur les hôpitaux du centre ville.
Sophie Zamaron
Directeur de la qualité et de la Gestion des Risques
Tél. 05 56 79 53 14
