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De l’écoute des usagers au contentement du client

A l'occasion des journées qualité intitulées «regards croisés sur la qualité à l'hôpital » organisées conjointement par le CHU de Toulouse et la Conférence Régionale de Santé de Midi Pyrénées le 9 et 10 novembre 2009, le CHU de Toulouse a présenté son dispositif d'écoute des usagers. Une démarche originale caractérisée par la mise en synergie de toutes les compétences impliquées dans la gestion des réclamations, par un recueil systématique de l'avis des patients et de leurs proches et par la création d'un programme informatisé de gestion des plaintes. « Nous assurons une veille permanente qui recentre le CHU sur la finalité des soins : la satisfaction de l'usager. » explique Marie-Claude Sudre déléguée à la communication, clientèle, association, culture.

A l’occasion des journées qualité intitulées «regards croisés sur la qualité à l’hôpital » organisées conjointement par le CHU de Toulouse et la Conférence Régionale de Santé de Midi Pyrénées le 9 et 10 novembre 2009, le CHU de Toulouse a présenté son dispositif d’écoute des usagers. Une démarche originale caractérisée par la mise en synergie de toutes les compétences impliquées dans la gestion des réclamations, par un recueil systématique de l’avis des patients et de leurs proches et par la création d’un programme informatisé de gestion des plaintes. « Nous assurons une veille permanente qui recentre le CHU sur la finalité des soins : la satisfaction de l’usager. » explique Marie-Claude Sudre déléguée à la communication, clientèle, association, culture.

Les usagers, moteurs de la qualité
La cellule d’écoute des usagers a tout d’abord analysé les procédures et circuits de traitements des plaintes existants et répertorié les différents modes d’expression des usagers et de leurs représentants : courriers de plaintes, mécontentements exprimés oralement, appels téléphoniques, questionnaires de sortie. Cette première analyse de l’existant a été complétée par des enquêtes ponctuelles sur les outils d’information des usagers, le signalétique et les circuits d’accès aux sites hospitaliers.
Ce travail a donné lieu à la mise en oeuvre d’une nouvelle procédure des gestions des expressions des patients, à la construction d’une grille de classification des plaintes et à la création d’une base de données pour en simplifier la saisie et le suivi des retours.

La grille comprend 7 thématiques : accueil, soins, information, vie quotidienne, sortie, incidents, facturation

Le traitement de ces données permet de dresser un tableau de bord qui inclutun bilan global et exhaustif de leurs paroles et la cartographie des dysfonctionnements.
En analysant la fréquence et la criticité des mécontentements exprimés, les indicateurs collectés permettent ensuite de dégager des plans d’actions prioritaires soumis aux instances et aux pôles.

L’intérêt porté à la gestion des relations avec la clientèle et la mise en service d’un système performant de gestion des plaintes a transformé le regard des professionnels sur ces retours d’information : les positions défensives ou les justifications sont dépassées. Un nouvel état d’esprit prévaut qui privilégie l’utilisation des plaintes comme levier d’évolution des pratiques.
Des améliorations ont été enregistrées rapidement notamment dans la réduction des délais entre l’arrivée du courrier de plainte et l’envoi de l’accusé de réception (5 jours aujourd’hui, l’objectif étant de tendre vers l’envoi de ce courrier le jour même de la réception de la plainte) et dans la qualité et la pertinence de la réponse donnée.

Pour promouvoir cette volonté d’entrer rapidement dans un dialogue constructif, le CHU de Toulouse a lancé une campagne de communication autour des moyens d’expression mis à la disposition des usagers, le rappel de leurs droits et la présentation des personnes référentes qu’ils peuvent contacter : déléguée à la clientèle, chargé de clientèle du site hospitalier, commission de relations avec les usagers (CRUQPC), les différents médiateurs et les représentants des usagers.

Une culture d’entreprise orientée vers le client requiert la création d’un nouvel organigramme
La délégation à la clientèle a intégré la commission qualité, risques, évaluation, clientèle mise en place par la direction générale fin 2008. Cette instance est co-présidée par le directeur général et le président de la CME. La qualité du service et la satisfaction des usagers devient un objectif poursuivi au plus haut niveau stratégique.
La politique clientèle du CHU repose aussi sur le responsable chargé de coordonner et de relier les actions des équipes et des différentes commissions, de faire vivre un réseau de correspondants sur chaque site, de tirer des enseignements des réclamations des usagers afin de s’améliorer en favoriser notamment la participation des associations aux actions engagées.

Impliquer davantage les associations
Depuis 2007 un forum annuel réunit les associations et, tout au long de l’année, ils sont invités à participer aux groupes de travail sur des thèmes qu’ils jugent prioritaires tels que : l’amélioration de l’information du patient, la mise en place d’une charte des relations entre associations et professionnels de santé, le fonctionnement de la maison des associations.

Les plaintes en chiffres
408 plaintes enregistrées sur 6 mois en 2009, soit 68 plaintes par mois soit encore 1 plainte pour 900 personnes accueillies
2/3 des plaintes sont exprimées directement par les patients
1/3 par les familles et par les associations
Principaux problèmes évoqués : la facturation 39% ; les soins 36% dont 29% pour les soins médicaux, l’accueil 13%, viennent ensuite l’information 6%, les incidents 6% et la vie quotidienne 2%

Délais de réponse moyens pour les courriers de plainte
Accusé de réception : 5 jours
Réponse finale : 12 jours

Médiations proposées : 7 par mois
Médiations acceptées : 4 par mois

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