De l’écoute des usagers au contentement du client
A l’occasion des journées qualité intitulées «regards croisés sur la qualité à l’hôpital » organisées conjointement par le CHU de Toulouse et la Conférence Régionale de Santé de Midi Pyrénées le 9 et 10 novembre 2009, le CHU de Toulouse a présenté son dispositif d’écoute des usagers. Une démarche originale caractérisée par la mise en synergie de toutes les compétences impliquées dans la gestion des réclamations, par un recueil systématique de l’avis des patients et de leurs proches et par la création d’un programme informatisé de gestion des plaintes. « Nous assurons une veille permanente qui recentre le CHU sur la finalité des soins : la satisfaction de l’usager. » explique Marie-Claude Sudre déléguée à la communication, clientèle, association, culture.